Código de Defesa do Consumidor - Assistência Técnica ou Revendedor?

Veremos abaixo o Artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor, ele Garante o Direito a reparos e troca de produtos com Defeitos ou Vícios. 

ART. 18 – Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com as indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas. § 1º – Não sendo o vício sanado no prazo máximo de 30 dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha: 

I – a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso; 

II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos; 

III – o abatimento proporcional do preço. (Art 18 - Código de Defesa do Consumidor) 

Como vemos, o Artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor garante o direito à substituição ou restituição do produto sempre que o que for apresentado não estiver adequado às características informadas pelo fornecedor. Portanto se o funcionamento ou as características de um produto não estiverem de acordo com a descrição funcional ou apresentação do produto ou também apresentarem vicios de funcionalidade ou defeitos o Consumidor terá direito ou ao reparo desta disfuncionalidade, substituição ou devolução do valor pago. Garante também ao Consumidor um prazo máximo para solução de Defeitos ou Vícios reclamados e que é de 30 dias. Uma pergunta freqüente que e bastante comum, quando compramos um produto que apresenta um Defeito ou um Vício, de quem é a responsabilidade da troca, da empresa que o produz ou da empresa que comercializa este produto? Neste caso o Artigo 18 deixa clara a co-responsabilidade de qualquer produto comercializado. O que o consumidor deve fazer é primeiramente atentar-se se existe uma Assistência Técnica Autorizada deste fornecedor, havendo esta possibilidade deverá encaminhar-se com a Nota Fiscal de Compra para que os Defeitos e Vícios sejam sanados. O prazo máximo para a solução é de no máximo 30 dias. Caso não solucionem o revendedor deverá prontamente assumir a responsabilidade por comercializar tal produto. Não havendo uma Assistência Técnica autorizada no seu município, a empresa que comercializou o produto é responsável por fazer o papel do Fornecedor e deverá também solucionar o seu problema em até 30 Dias. Os órgãos de Defesa do Consumidor orientam que todo o contato deve ser devidamente protocolado para que em casos aonde o consumidor não seja atendido, existam comprovantes dos contatos e suas respectivas datas. Não havendo solução e em casos aonde o produto adquirido esteja inviável (ou por estar Fora de Linha de Produção/ Produtos Importados sem Estoque, etc). Nestes casos o consumidor tem direito ou a restituição imediata do valor pago DEVIDAMENTE CORRIGIDO, faz-se o cálculo da data da compra do produto até o ato da devolução ou a substituição por outro produto com as mesmas características do produto adquirido, da escolha do consumidor ou até um abatimento proporcional pelo vício ou defeito do produto apresentado. O que ressalto e acho de grande importância é que se abra sempre um canal de diálogo e entendimento afim de se tenha uma solução rápida e honesta para ambas as partes.E caso não seja atendido e seus direitos não sejam respeitados procure o Órgão de Defesa do Consumidor de sua cidade. Negociar é a solução mais rápida e eficaz que você pode encontrar. Na próxima semana falarei de Troca de Produtos e darei dicas dos Direitos e Deveres do Consumidor.  

A diferença entre vulnerabilidade e hipossuficiência no CDC

A condição de vulnerável é imposta ao consumidor por determinação legal, já a hipossuficiência é uma condição a mais, ou seja, há consumidores que, além de vulneráveis, são também hipossuficientes, o que os deixa ainda mais fragilizados.

A hipossuficiência decorre de desconhecimento técnico, informativo, características, propriedades e eventuais vícios sobre o produto/serviço que é oferecido/prestado. Portanto, Exa, o autor sendo vulnerável e claramente hipossuficiente tem direito à inversão do ônus da prova.

Resumo do Código de Defesa do Consumidor - (Art. 1o. a 6o.)

Parte I - O Direito do Consumidor brasileiro 

Irmão temporão do Direito Econômico e do Trabalho, o Direito do Consumidor nasce como resposta às alterações sociais provocadas a partir da Revolução Industrial. Considera-se o marco inicial da proteção ao consumidor o discurso do presidente John Kennedy ao Congresso Nacional em 15 de março de 1962 . Nesta ocasião, proclama: “consumer by definition, include us all” e reconhece quatro direitos básicos ao consumidor: ser ouvido e consultado, segurança, informação e escolha. Esta proclamação inspirou posteriormente legislações de proteção do consumidor em diversos países. No Brasil, este rol de direitos básicos foi acolhido de forma ampliada no art. 6º do Código de Defesa do Consumidor.

A inserção da proteção ao consumidor nas constituições foi um passo importante tanto na fundação deste um ramo jurídico, como para ampliação dos direitos fundamentais. Entre os anos 1974 e 1990, cerca de trinta países passaram por uma transição rumo à democracia. Este processo incluiu a feitura de novos textos constitucionais que passam a conter a proteção ao consumidor e a tutela dos interesses difusos . (CAPPELLETTI, 1991, p. 206)

Por conseguinte, a exemplo de Portugal e Espanha , o Brasil inclui o consumidor como destinatário de proteção jurídica contitucional em finais da década de 1980, seguido por outros países latino-americanos como Paraguai e Argentina.

A. Constituição de 1988

O reconhecimento da defesa do consumidor representou um avanço aos direitos fundamentais. Da concepção individual, restrita a direitos civis e políticos, eles passam ao conceito coletivo ou grupal (criança e adolescente, consumidores idosos, torcedores), abarcando direitos sociais e difusos. Ademais, concebe-se que as violações a esses direitos não ocorrem somente por atos do Estado (abuso e desvio de poder), mas freqüentemente por atos de outras entidades sociais (empresas privadas nacionais e transnacionais).

A Carta Magna brasileira reconhece a proteção do consumidor como direito fundamental, no art. 5º, XXXII: "O Estado promoverá na forma da lei (...) a defesa do consumidor.”

Igualmente a defesa do consumidor no tratamento da defesa da ordem econômica, como princípio constitucional no art. 170:

A ordem econômica, fundada na valorização do trabalho humano e na livre iniciativa, tem por fim assegurar a todos a existência digna, conforme os ditames da justiça social, observados os seguintes princípios: (...) 

V- defesa do consumidor.” 

Além disso, a Constituição confere concreção ao princípio de defesa do consumidor através de regras referentes à responsabilidade por danos (art. 24, VIII); ao esclarecimento sobre impostos incidentes (art. 150, § 5º); à necessidade de lei sobre a concessão de serviços públicos e o direito dos usuários (art. 175, parágrafo único, II); ao esclarecimento em propaganda dos malefícios causados pelo fumo, bebida, agrotóxico, medicamentos e terapias (art. 220, § 4º). Por fim, determina no art. 48 do Ato Constitucional das Disposições Transitórias:

Art. 48. O Congresso Nacional, dentro de cento e vinte dias da promulgação da Constituição, elaborará código de defesa do consumidor

A promulgação da Lei 8.078, de 11 de setembro de 1990, conhecida como Código de Defesa do Consumidor, consolida o direito do consumidor como ramo jurídico autônomo. O modelo legislativo adotado é o do microssistema . A constatação do forte desequilíbrio da relação contratual entre fornecedor e consumidor exige a tutela legal a incidir sob vários aspectos, civil, comercial, processual, penal abarcando a tutela individual, homogênea, coletiva e difusa. Além disso, o Código do Consumidor possui maneiras alternativas de resolução de conflitos (JEC, arbitragem, compromisso de ajustamento, convenção coletiva de consumo) . (Vide art. 5º do CDC)Parte II. A concretização da proteção do consumidor no Brasil

Desse ponto de vista, a tradicional noção de cidadão, consubstanciada no direito privado através de cinco protagonistas (REALE, 1986) - o proprietário, o empresário, o cônjuge, o contratante e o testador - é acrescida por um novo sujeito de direito: o consumidor. Os tradicionais protagonistas do direito civil detêm um status, ou seja, sempre carregam sua condição de forma estática. Ser consumidor, diferentemente, é um papel que se exerce em relação a um fornecedor. Por isso, a caracterização do consumidor só poder sere feita tomando em conta um análise dinâmica da relação jurídica.

O regime do Código de Defesa do Consumidor se diferencia do Código Civil por inúmeros aspectos. Enquanto o Código Civil tutela o indivíduo (1), possui apenas normas de direito material (2), tem como pilar a igualdade entre as partes; (3) e tipifica os contratos (4), o Código de Defesa do Consumidor tutela os indivíduos, a coletividade e os interesses difusos (1); possui normas de caráter civil, criminal, administrativa e processual (2); tem como prerrogativa a vulnerabilidade do consumidor (3) e não tipifica contratos (4). O CDC dispõe em seu título I (Dos Direitos do Consumidor) de uma espécie de "parte geral" contendo seus princípios gerais e os direitos básicos do consumidor. Além disso, contém as definições legais mais importantes da relação de consumo, ou seja, seus sujeitos (consumidor e fornecedor) e o objeto (produtos e serviços). Nesta aula, abordaremos (A) os princípios e os (B) direitos vásicos do consumidor.

A. Princípios de Direito Civil e de Direito do Consumidor 

Ao apresentar a Política Nacional das Relações de Consumo, o Código de Defesa do Consumidor reconhece que seu objetivo em tutelar a parte mais fraca para harmonizar as relações de consumo promovendo uma postura que privilegie o equilíbrio. Além disso, o art. 4º do CDC faz menção aos princípios desta política, que acabam por confundir, eventualmente, os leitores mais apressados, como se estes fossem os princípios das relações de consumo. 

Art. 4º A Política Nacional das Relações de Consumo tem por objetivo o atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito à sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus interesses econômicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparência e harmonia das relações de consumo, atendidos os seguintes princípios: 

I - reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor no mercado de consumo; 

II - ação governamental no sentido de proteger efetivamente o consumidor: 

a) por iniciativa direta; 

b) por incentivos à criação e desenvolvimento de associações representativas; 

c) pela presença do Estado no mercado de consumo; 

d) pela garantia dos produtos e serviços com padrões adequados de qualidade, segurança, durabilidade e desempenho. 

III - harmonização dos interesses dos participantes das relações de consumo e compatibilização da proteção do consumidor com a necessidade de desenvolvimento econômico e tecnológico, de modo a viabilizar os princípios nos quais se funda a ordem econômica (art. 170, da Constituição Federal), sempre com base na boa-fé e equilíbrio nas relações entre consumidores e fornecedores; 

IV - educação e informação de fornecedores e consumidores, quanto aos seus direitos e deveres, com vistas à melhoria do mercado de consumo; 

V - incentivo à criação pelos fornecedores de meios eficientes de controle de qualidade e segurança de produtos e serviços, assim como de mecanismos alternativos de solução de conflitos de consumo; 

VI - coibição e repressão eficientes de todos os abusos praticados no mercado de consumo, inclusive a concorrência desleal e utilização indevida de inventos e criações industriais das marcas e nomes comerciais e signos distintivos, que possam causar prejuízos aos consumidores; 

VII - racionalização e melhoria dos serviços públicos; 

VIII - estudo constante das modificações do mercado de consumo.

  

Quadro n. 1. Principiologia do Código Civil e do Código de Defesa do Consumidor 

Código Civil Código do Consumidor

Autonomia privada (art. 421 do CC)	Vulnerabilidade (art 4º, I, do CDC)
Força obrigatória (art. 427 do CC)	Transparência (art. 4º, caput, do CDC)
Relatividade
Equilíbrio (arts. 187,421, 473,478,479, 480, 884 do CC) c/ base na teoria da imprevisão	Equilíbrio (art. 4º, III, do CDC) com base na Excessiva Onerosidade)
Boa-fé objetiva (arts. 113,187, 422 do CC)	Boa-fé objetiva (art. 4º, III, art 51, IV do CDC)
Função social  (art.421 do CC)	Confiança

Fonte: Elaboração própria 

Dentre os princípios do direito do consumidor, a vulnerabilidade é o mais importante, pois é ele que fundamenta a existência da legislação consumerista. Partindo-se do pressuposto do desequilíbrio real entre o consumidor e o fornecedor, a legislação consumerista incide justamente nas situações de maior suscetibilidade do consumidor ser enganado. Assim, este princípio rege a interpretação das normas de consumo.

A fim de tornar mais fácil a concretização da vulnerabilidade, a doutrina se ocupou em tipificar suas espécies. Cláudia Marques entende que a esta pode ser de três tipos: técnica, jurídica e fática. Paulo Valério Moraes (2001), por sua vez, identifica seis espécies: técnica, jurídica, ambiental, sócio-econômica, político-legislativa e psíquica. Opto por uma posição intermediária, excluindo as vulnerabilidades ambiental e político-legislativa. Embora sejam duas espécies de vulnerabilidade relevantes na sociedade de consumo, elas não têm o condão de caracterizar o consumidor, pois também são inerentes a outros segmentos sociais.

A vulnerabilidade técnica manifesta-se pela ausência de conhecimentos específicos em relação ao produto ou ao serviço. Este desconhecimento torna o consumidor suscetível de ser enganado ou prejudicado.

A vulnerabilidade jurídica é falta de conhecimentos quanto a direitos, instrumentos contratuais e remédios jurídicos para solucionar eventuais problemas. Manifesta-se também no curso do processo, pois o consumidor é litigante eventual, enquanto o fornecedor é litigante habitual. E justamente por estar habitualmente envolvido em processos judiciais, os procuradores dos fornecedores são especialistas, conhecem em detalhes a orientação do tribunal, pré-constituem as provas, beneficiam-se com a demora do processo, e, caso percam, podem orientar o repasse do prejuízo aos demais consumidores.

A vulnerabilidade econômica provoca um desequilíbrio na negociação, pois o consumidor possui poder de barganha inversamente proporcional a seu poder de compra.

Por fim, a vulnerabilidade psíquica manifesta-se pelo uso das mais diversas técnicas de venda que induzem o consumidor a comprar o que ele não precisa, não quer, e muitas vezes, também o que não pode pagar.

Importante ressaltar que esta tipologia é tão somente para facilitar a identificação da vulnerabilidade. Basta a presença de uma delas, em maior ou menor grau, para que se considere o sujeito mais fraco frente ao fornecedor.

Além da vulnerabilidade, há outra manifestação da weak-position reconhecida no Código do Consumidor: a cláusula geral da hipossuficiência. Esta é um dos critérios de concessão do benefício da inversão ônus da prova no processo civil (art. 6º, VIII , do CDC). Usualmente, tem-se que a mesma é reconhecida sempre que o fornecedor tiver os meios de prova em sua posse ou quando a prova necessitar de conhecimento técnico disponível ao fornecedor. 

PROVA. ÔNUS. INVERSÃO. REQUISITOS. 1- O ordenamento positivo, como regra geral, impõe ao autor o encargo de demonstrar o fato constitutivo do seu direito e, como regra especial, admite a inversão do ônus dessa prova. 2- Essa norma especial tem a finalidade de possibilitar a tutela efetiva ao direito da parte que, diante da sua condição, encontra dificuldades em produzir a prova que estaria a seu encargo pela regra geral. 3- Mas a obtenção do benefício previsto na norma especial exige requisitos essenciais: (1) verossimilhança da alegação ou (2) hipossuficiência da parte, cuja presença enseja o seu deferimento. (BRASIL. TJRJ. 5ª CC. Rel. Milton Fernandes de Souza. J.em 24/04/2008)

B. Direitos Básicos do Consumidor

Gabriel Stiglitz (1986) divide os direitos dos consumidores, classificando-os em direitos formativos e direitos operativos. Os direitos formativos dão subsídios ao consumidor para enfrentar as armadilhas do mercado e dizem respeito à educação, organização e informação. Já os direitos operativos são os que possibilitam o consumidor agir em defesa própria, evitando ou pedindo ressarcimento de algum prejuízo. São eles: expressão, assessoramento, assistência e de representação em juízo. 

No Brasil, os direitos básicos do consumidor extrapolam as duas categorias previstas pelo professor argentino. Os mesmos estão previstos no art. 6° do Código de Defesa do Consumidor. Passamos a uma análise de cada um deles. 

1. Proteção da vida, saúde e segurança (art. 6°, I, do CDC) 

Este direito abrange a proteção à vida, à incolumidade física e à segurança do Consumidor. A segurança, por sua vez deve ser entendida de forma mais ampla possível, abrangendo a pessoa e o patrimônio do consumidor. Podemos exemplificar a aplicação deste direito com as seguintes ementas: 

A responsabilidade pelos hóspedes, sua segurança, bem-estar e integridade física, nas dependências do estabelecimento é do próprio hotel, e, assim, está obrigado a indenizar, independente de culpa. (BRASIL.TJBA, Ap. Cív. 22267-9, Ilhéus, Rel: Des. Walter Nogueira Brandão, J. em 06/11/1995, Jurisprudência Brasileira, vol. 181, p. 107) 

Ação de cobrança. Extravio de cartão magnético. Banco 24 horas. Saques realizados por terceiro no dia seguinte à comunicação ao banco. Alteração da senha não suficiente para evitar tais saques. Responsabilidade da instituição bancária pela insegurança do serviço prestado. Cláusula contratual limitativa da responsabilidade nas 48 horas subseqüentes ao comunicado do extravio entendida abusiva. Hipótese, contudo, em que houve culpa concorrente, porque a utilização do cartão depende de senha específica e secreta, que a espécie denota ter sido guardada de forma precária, possibilitando os saques. Ação parcialmente procedente. Apelo provido, em parte, para esse fim. (BRASIL. TJSP, Ap. Cív. 283254-1, Ribeirão Preto, Rel: Des. G. Pinheiro Franco, J. em 29/04/1997, Jurisprudência Brasileira, vol. 181, p. 387) 

2. Educação (art 6º, II , do CDC) 

De acordo com Stiglitz o direito à educação visa dotar o consumidor de espírito crítico adequado para enfrentar as técnicas de venda e as práticas de mercado. As diretivas da Comunidade Européia mencionam o direito de formação do público consumidor, recomendando que sejam colocados à disposição do todos, crianças, jovens e adultos, desde as escolas, conhecimentos sobre princípios básicos de economia, habilitando a população a uma escolha prudente de bens e serviços. Neste sentido, interpretamos a educação de forma ampla e formal, dentro e fora do ensino formal.

3. Informação (art. 6º, III , do CDC) 

O direito à informação se estende ao momento anterior a contratação e prolonga-se até depois dela. Esta informação origina-se do estado, das associações dos consumidores e dos próprios fornecedores e deve permitir uma análise comparativa entre produtos e serviços concorrentes. Além deste direito proclamado no art. 6º, o CDC regula a informação como oferta (arts. 30 e 31 do CDC); institui deveres de informação para depois da contratação (art. 10 do CDC) 

A veiculação de propaganda com indicações imprecisas sobre as ofertas promocionais configura publicidade enganosa, de que trata o art. 37 da Lei 8.078/90, porquanto capaz de induzir em erro o consumidor. Indicações imprecisas sobre o número de produtos e duração de ofertas promocionais. Indução do consumidor em erro. (BRASIL. TAMG, Ap. Cív. 150436-7/BH, Rel: Quintino do Prado, J. em 22/04/1993, Jurisprudência Brasileira, vol. 181 p. 112.) 

Consumidor. Publicidade enganosa. Ocorrência. Turismo. Pacote turístico. Anúncio de vôo direto que não se realizou. Reparação de danos pelo cumprimento não integral do contrato. Admissibilidade. Legitimidade da empresa que divulgou o pacote. Responsabilidade solidária da empresa que executa os serviços. CDC, arts. 7º, parágrafo único, 20, 25, § 1º e 37, § 1º. (BRASIL. TAPR, Ap. Cív. 91427-2, Curitiba, Rel: Antônio Martelozzo, J. em 11/12/96, Jurisprudência Brasileira, vol. 181 p. 161) 

4. Proteção contra práticas e cláusulas abusivas (art. 6 º, IV e V , do CDC) 

A proteção contra práticas e cláusulas abusivas é concretizada através da proteção específica prevista em dois artigos: art. 39 (práticas abusivas) e as art. 51 (cláusulas abusivas). Os detalhes em relação a umas e outras serão estudadas por nós, respectivamente, nas aulas 9 e 8. 

5. Prevenção e reparação de danos (art. 6 º, VI , do CDC) 

A prevenção refere-se a atitudes das empresas fornecedoras de produtos e serviços no sentido de pesquisar e certificar-se da qualidade e características do produto ou serviço antes de colocá-los no mercado. Exemplo de atitudes preventivas é a existência de SACs (serviços de atendimento aos consumidores) e práticas de recall, em que o próprio fabricante conclama os consumidores a trocarem produtos defeituosos. Do ponto de vista repressivo e sancionatório, temos a possibilidade de sanção administrativa, punições penais e civis. Esta última pode se dar tanto através do cumprimento forçado da prestação ou através da indenização de danos materiais e morais. 

6. Acesso à justiça (art. 6 º, VII , do CDC) 

O direito de acesso à justiça abrange o direito de representação e o direito de assessoramento e assistência. Este último importa em colocar à disposição do público um serviço ágil para responder objetiva e rapidamente às consultas populares sobre todos os aspectos relativos ao consumo, especialmente os negociais. Já o direito de representação em juízo pode ocorrer através de advogado e das defensorias públicas. Quando se tratar da defesa coletiva de direitos inclui também as associações de consumidores e o Ministério Público. 

7. Facilitação da defesa de direitos (art. 6 º, VIII , do CDC) 

A facilitação da defesa de direitos do consumidor ocorre principalmente através de dois mecanismos: da possibilidade de ingresso da ação no local de seu domicílio e da possibilidade de inversão do ônus da prova no processo civil, havendo verossimilhança das alegações ou hipossuficiência do consumidor. 

8. Adequada e eficaz prestação do serviço público (art. 6 º, X , do CDC) 

O poder público quando prestador de serviços de consumo, deve oferecer serviços adequados e eficazes. Além disso, o art. 22 refere que os serviços públicos essenciais devem ser contínuos. 

As 10 dúvidas mais frequentes do consumidor

 1. Posso trocar peças de mostruário?
Sim,  produtos  de  mostruários  também possuem garantia legal (90 dias, de acordo  com o artigo 24 do Código de Defesa do Consumidor). É indispensável que o fornecedor descreva detalhadamente, os possíveis vícios que o produto tenha,  uma  vez  que  é  direito  do  consumidor receber informação. Não é suficiente  incluir  cláusula  que  diga que o consumidor está adquirindo o produto  no  "estado"  em  que se encontra, e que não terá direito a troca. Essa cláusula é abusiva, portanto nula, isto é, não tem validade.

No  entanto,  se  a  compra  no  estado  indicar claramente os problemas do produto, o consumidor não tem o direito de exercer a troca por esses vícios conhecidos, pois aceitou as condições para adquirir o bem.

2. Se  compro  o produto em uma loja de uma grande rede, posso fazer a troca em outra unidade?
Esta opção é uma liberalidade da empresa, mas se o estabelecimento der tal  opção  ao  consumidor,  ele passa a ser obrigado a realizar a troca em outra  unidade.  Porém,  caso  o  produto  possua vício, a troca poderá ser realizada em qualquer unidade.

3. Um  item  pode  ser  trocado se não estiver danificado, apenas em caso de insatisfação ou repetição de presente?
O  estabelecimento  só  é  obrigado  a trocar produtos não viciados (sem defeitos)  se  apresentar  essa  opção ao consumidor. O Código de Defesa do Consumidor  não  obriga  as lojas a trocarem os produtos por motivo de cor, tamanho  ou  gosto.  Nesses casos, o fornecedor pode colocar condições para efetuar  a troca, mas estas condições devem ser informadas previamente e de maneira clara.

4.Produtos perecíveis podem ser trocados em caso de insatisfação?
Idem  à  anterior,  desde que mantendo as mesmas condições de quando o produto foi adquirido.

5.Como trocar produtos comprados pela Internet ou por telefone?
De  acordo  com  o  artigo  49  do  Código  de Defesa do Consumidor, o consumidor  pode  desistir  da  compra  efetuada  fora  do  estabelecimento comercial  em  até sete dias após o recebimento e/ou contratação do produto
ou  execução  do serviço. Tanto para o cancelamento, quanto para a troca, o consumidor  deve  enviar uma solicitação por escrito para o estabelecimento onde adquiriu o produto.

6.Como proceder no caso de insatisfação com serviços como cursos livres?
Para cancelar um contrato é recomendável fazê-lo por escrito, com cópia protocolada.  Não  aceite  o  argumento  de que basta comunicar sua decisão verbalmente.  Guarde uma cópia protocolada de seu pedido. Ela pode ser útil em caso de problemas.

Se a contratação ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio, o consumidor poderá desistir da contratação no prazo de sete dias a contar da assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, com direito a devolução imediata dos valores eventualmente pagos, corrigidos monetariamente.

Lembrando  que, existe possibilidade de não restituição de valores já pagos se o curso já foi iniciado? Isto, claro, se a rescisão não for por vício ou descumprimento de oferta.

7. Para  efetuar  trocas  de  presentes, que não possuem nota fiscal o que é preciso fazer e qual é o prazo?
Se  o  produto  não  apresentar  vício,  é  preciso  verificar  se  o estabelecimento  aceita  efetuar  a troca, em caso afirmativo, é importante que  o  presenteado  mantenha  a  etiqueta do produto, ou outro comprovante disponibilizado  pela  loja  para  efetuar  a  troca, respeitando sempre os prazos  dados  pelo  fornecedor.  Se o produto apresentar algum problema, o consumidor  tem  90 dias para reclamar, nos casos de produtos duráveis e 30 para produtos não duráveis.

8. O  consumidor pode ser ressarcido quando se sentir lesado em shows, peças de teatro e eventos?
Sim, shows e outros eventos de cultura e lazer são serviços, que devem ser prestados de maneira adequada.

9. O que fazer em relação a problemas causados por serviços bancários, como taxas abusivas e cobranças indevidas?
O  consumidor  pode  procurar  o  Serviço  de Atendimento ao Cliente e relatar  o  problema,  caso  não  seja  resolvido,  ele pode formalizar uma reclamação em um órgão de defesa do consumidor de sua cidade. Lembrando que é importante anotar o número do protocolo, dia e horário da ligação.

10. Como agir ao receber um cartão de crédito não solicitado?
O envio de produtos sem a solicitação do consumidor é prática abusiva, vedada  pelo  artigo  39  do Código de Defesa do Consumidor. Caso receba um cartão  sem solicitação, é importante que o consumidor entre em contato com a  instituição  financeira  que realizou o envio e solicitar o cancelamento do  cartão  e  quebrá-lo. Também é fundamental notar o número do protocolo, dia e horário da ligação. Em caso de futura cobrança, um órgão de defesa do consumidor deve ser procurado.

Vale lembrar que em caso de quaisquer outras dúvidas ou problemas, o consumidor pode recorrer a órgãos de defesa de seus direitos, como Procon e Idec.

Perguntas e respostas sobre o CDC

1)  O que se pode se entender por direito do Consumidor?

É o conjunto de regras e princípios que visa regulamentar a relação mantida entre os consumidores e os fornecedores, em especial considerando a proteção daqueles em face da postura destes.

2) Qual é o conceito de relação de consumo?

Pode ser compreendida como uma relação de cooperação, em que um cidadão entre com o bem ou serviço e o outro oferece em troca o pagamento do preço, ambos colaboram, assim, para o sucesso do objetivo comum, que é a transferência do domínio do bem ou a execução dos serviços, ou seja, é possível constatar que a relação jurídica será qualificada como de consumo e, por isso, regulada pelo Código de Defesa do Consumidor, no momento em que seus sujeitos forem fornecedor e um consumidor e seu objeto um produto ou serviço.

3) Quem pode ser considerado consumidor?

Em seu artigo 2º, trata do conceito de consumidor como aquele que no mercado de consumo adquire bens ou então contrata a prestação de serviços, como destinatário final e tendo como pressuposto a pessoa age visando o atendimento de uma necessidade própria e não o desenvolvimento de outra atividade negocial.

4) O que significa a expressão destinatário final?

Visa delimitar os direitos apenas daqueles consumidores que colocam um fim na cadeia de produção e não àqueles que pretendem utilizar  o bem para continuar a produzir, ou na cadeia de serviço. Assim, se a aquisição do produto foi feita para fins intermediários, a relação jurídica  da transação será regulada pelo Código Civil ou Código Comercial.

5) É possível se afirmar de forma absoluta que as pessoas jurídicas não se enquadram no conceito de consumidores?

Não. Tal entendimento não é pacífico entre os doutrinadores do Direito, está dividida entre duas teorias:

a) Maximalista – consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire bens  e o CDC se apresenta como geral sobre o consumo, para a sociedade de consumo.

b) Finalista -  somente é consumidor o destinatário final de produtos e serviços, aquele que adquire ou utiliza um produto ou serviço para uso próprio ou de sua família.

6) Quem pode ser denominado consumidor equiparado?

No artigo 2º  a coletividade de pessoas; art. 17 equiparam-se aos consumidores todas as vítimas do evento e ainda o art. 29 todas as pessoas determináveis ou não, expostas às práticas nele previstas.

7) Qual o conceito de fornecedor?

O art. 3º é toda pessoa  física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividade de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços. Ou seja, qualquer pessoa física ou jurídica que forneça produtos ou preste serviços, lojas, farmácias, pintores, etc.

8) As pessoas físicas podem ser consideradas fornecedores?

Sim, pois fornecedor tanto pode ser uma pessoa física ou jurídica, ou seja, qualquer pessoa que desempenhe atividade comercial ou civil, de forma habitual, oferecendo serviços e produtos no mercado de consumo, assim como as pessoas jurídicas, que também tenham esse tipo de atividade.

9) Quem será considerado fornecedor estrangeiro?

São aqueles que exportam produtos ou serviços para o Brasil, devendo arcar com a responsabilidade por danos ou reparos, aquele que se identifica como importador, que terá direito de regresso contra os exportadores.

10) O rol de atividades descritas no art. 3º do CDC é taxativo ou exemplificativos?

É exemplificativo, já que o CDC quis equiparar como fornecedor todo aquele que desenvolve atividades econômicas no mercado de consumo, ou seja, que coloquem produtos e serviços nesse mercado, nascendo a responsabilidade pelos danos causados.

11) O que se dá com os serviços gratuitos fornecidos por fornecedores com o intuito de atrair consumidores?

Não existe relação gratuita, pois o valor do serviço anexado em geral está embutido no valor do produto oferecido ou serviço prestado, cuja remuneração é feita pela massa de consumidores e não por apenas aqueles que se utilizam do serviço denominado gratuito.

12) Quais são os princípios informativos da relação de consumo?

• Vulnerabilidade do consumidor no mercado de consumo
• Proteção efetiva do consumidor por meio de ação estatal
• Harmonia dos interesses envolvidos na relação de consumo
• Educação e informação dos sujeitos da relação de consumo
• Controle de qualidade e segurança
• Restrição dos abusos praticados no mercado de consumo
• Racionalização e melhorias dos serviços públicos
• Estudo constante das modificações do  mercado de consumo

13) Explique o princípio da educação?

Também designado de princípio da formação, expressa a necessidade de se proporcionar aos consumidores e aos fornecedores uma adequada educação para o consumo, e ele é implementado por meio dde medidas positivas por parte das autoridades competentes, com a plena divulgação a respeito dos direitos e obrigações que envolvem as relações de consumo.

Para se entender melhor o direito do consumidor

Por Gisele Pereira Jorge Leite

Direitos Basilares dos consumidores

São apresentados no art. 6 do CDC e, constitui patamar mínimo de direitos atribuídos ao consumidor que devem ser observados em qualquer relação de consumo. São eles:

. proteção de vida, saúde e segurança

. educação e informação

. proteção contra publicidade enganosa ou abusiva e práticas comerciais condenáveis

. modificação de cláusulas contratuais

. prevenção e reparação dos danos individuas e coletivas

. facilitação da defesa de seus direitos

. adequada e eficaz prestação de serviços públicos

Aponta Cavalieri como características peculiares do consumidor: a) posição de destinatário fático; a aquisição se dá para suprimento de suas próprias necessidades, de sua família ou dos que se subordinam por vinculação doméstica ou protetiva a este; não-profissionalidade; vulnerabilidade em sentido amplo (ou seja, técnica, jurídica, científica ou socioeconômica e psíquica).

O CDC trouxe a personalização do consumidor encarado como sujeito de direitos merecedor de tutela especial. O chamado homo economicus indica distanciamento da realidade existencial do ser humano que consome. Outrora, não era sujeito de direito mas apenas destinatário de produtos e serviços.

Então, o direito do consumidor resgatou a dimensão humana do consumidor e, sua tutela passou a ser um dever do Estado conforme o art. 5º, XXII da CF. Deixa o consumidor de ser um mero número perdido em estatísticas ou ente abstrato, mas um sujeito de direito, titular de direitos básicos.

Os direitos básicos do consumidor são aqueles interesses mínimos, materiais ou instrumentais, relacionados a direitos fundamentais universalmente consagrados que, diante de sua relevância social e econômica, pretendeu o legislador expressamente tutelar.

Lembremos de uma frase lapidar do discurso de Kennedy: “consumidores somos todos nós”.E, é notória a interdisciplinaridade do Direito dos Consumidores.

Tudo hoje é direito do consumidor, o direito à saúde e à segurança, o direito de defender-se da publicidade enganosa e mentirosa, o direito de exigir as quantidades e qualidades prometidas e pactuadas, o direito de informação sobre os produtos e sua utilização, o conteúdo dos contratos, o direito de não se submeter às cláusulas abusivas, o direito de reclamar judicialmente pelo descumprimento ou cumprimento parcial ou defeituoso das avenças, o direito de associar-se para a proteção de seus interesses, o direito a voz e representação com todos os organismos cujas decisões afetem diretamente seus interesses e até mesmo a proteção do meio ambiente.(apud Ada Pellegrini Grinover et al. CDC Comentado, 7. ed., Forense universitária, p.118-119).

O rol descrito no art. 6 do CDC não deve ser lido como exaustivo, pois incide lá apenas uma síntese dos institutos de direito material e processual previstos no direito consumerista, é na realidade, uma pauta ou ementa daquilo disciplinado nos títulos e capítulos seguintes.

O art. 6 do CDC é a coluna dorsal do CDC e, repisando, não é rol exaustivo, tanto assim que o artigo seguinte expõe claramente in verbis: “Os direitos básicos previstos no CDC não excluem outros decorrentes de tratados e convenções internacionais de que o Brasil seja signatário, da legislação interna ordinária, regulamentos administrativos, bem como os demais direitos oriundos dos princípios gerais de direito, analogia, bons costumes e eqüidade.

O espírito da lei não é privilegiar o consumidor, mas sim, dotá-lo de recursos materiais e instrumentais que possam colocá-lo em situação de equivalência com o fornecedor, visando o equilíbrio e a harmonia além da boa-fé objetiva nas relações de consumo.

Proteção à incolumidade física do consumidor, direito de segurança (right to safety)

Todos sabemos que a vida, a saúde, a segurança e a paz são bens jurídicos inalienáveis e indissociáveis do princípio da dignidade da pessoa humana. Portanto o art. 4º caput do CDC impõe o respeito a esses todos valores acima elencados.

Não basta apenas a qualidade/adequação é preciso também qualidade/segurança. Há para os fornecedores o dever de segurança, desse modo, deve se certificar que seus produtos e serviços não atentem à saúde, ou segurança, excetos aqueles riscos considerados normais e previsíveis (risco inerente). Donde se conclui a absoluta indispensabilidade dos produtos e serviços serem instruídos com ostensivos avisos contendo informações precisas nos rótulos e, embalagens, e mesmo nas peças publicitárias.

A não-observança do dever de segurança acarretará certamente em responsabilidade objetiva do fornecedor e igualmente, responsabilidade administrativa e penal (crimes contra as relações de consumo).

Direito à educação para o consumo

O sujeito vulnerável que é o consumidor principalmente em face de ser não-profissional, e por vezes não reunir conhecimentos suficientes para formular juízo de oportunidade e conveniência da contratação, do efetivo custo-benefício e da real utilidade do produto ou serviço, deve sua manifestação de vontade e anuência ser precedida de todas as informações necessárias para que possa emitir vontade livre e consciente e, portanto, plenamente jurígena.

O direito à educação envolve dois aspectos: o formal e o material. Temos no primeiro aspecto o que é desenvolvido através das políticas de inserção da temática pertinente ao direito do consumidor seja nos currículos escolares, bem como pela disciplina de Direito do Consumidor dotado de autonomia científica e pedagógica nos cursos universitários, constituindo vigorosa ferramenta da cidadania ativa.

No segundo aspecto, ocorre através das mídias em geral que pode se dirigir ao público em geral ou específico, com o fito de dar informações e instruções cabais para prover os esclarecimentos aos consumidores.

Ademais, a educação é um direito de todos e um dever do Estado conforme os termos do art. 205 da CF o que sublinha que os entes públicos possuem o dever de educar e informar o cidadão sobre a melhor forma de se comportar no mercado de consumo.

Direito à informação ou right to be informed

O direito à informação é reflexo direto do princípio da transferência e está intimamente ligado ao princípio da vulnerabilidade. É o direito à informação que permite ao consumidor ter uma escolha consciente e, por fim, emitir, o consentimento informado (grifo meu), vontade qualificada ou, ainda consentimento esclarecido.

A terceira é última peculiaridade do direito à informação, é sua abrangência posto que presente em todas as áreas de consumo e deve ser observado antes, durante e mesmo depois da relação consumerista, desta forma toda oferta e apresentação de produtos e serviços deverão assegurar corretas informações de maneira clara e ostensiva e adequada promovendo os alertas quanto à nocividade ou periculosidade.

Vide ainda o art. 36 CDC: “os contratos que regulam as relações de consumo não obrigarão aos consumidores, se não lhes forem dada a oportunidade de tomar conhecimento prévio de seu conteúdo”.

O direito à informação por sua vez, traz para o fornecedor o dever de informar devendo está munido de cooperação, na lealdade, na transparência, na correção, na probidade e na confiança que devem existir nas relações de consumo.

O dever de informar deve preencher três requisitos: adequação – suficiência – veracidade.

Qualificada é a manifestação de vontade onde as informações forem claras, precisas e divulgadas de forma adequada, além da forma honesta e verdadeira.

O dever de informar vai desde do dever de esclarecer, ao dever de aconselhar e, por fim, o dever de advertir principalmente em face de eventual risco ou perigo ao consumidor.

O controle de publicidade

Consolida-se a proteção do consumidor contra a propaganda enganosa e/ou abusiva o que revela a vigência da boa-fé objetiva que imprime novo paradigma tanto para as obrigações civis como para o contrato de maneira em geral.

Revela assim a necessidade de se respeitar o consumidor mesmo na fase pré-contratual ou extracontratual além da preocupação ética. A publicidade deve ser encarada como oferta, proposta contratual e conforme o art. 30 do CDC vincula o fornecedor.

É importante distinguir o que vem a ser publicidade enganosa da publicidade abusiva. Cavalieri aponta que está definida a enganosa no primeiro parágrafo do art. 37 do CDC, é aquela onde se encontra informação total ou parcialmente enganosa, e pode ocorrer, mesmo mediante omissão.

Já abusiva é a publicidade agressiva, desrespeitosa, discriminatória que promove violência, que explore medo, superstição ou credo (religioso ou ideológico). Por exemplo, aquela que se aproveita da ingenuidade de uma criança, ou violente valores sociais, ambientais ou culturais, sendo capaz de induzir o consumidor a se comportar de maneira prejudicial ou perigosa à sua saúde ou segurança, ou à de outrem.

PUBLICIDADE ENGANOSA - Exemplos:

- “danoninho que vale por um bifinho”;

- aparelhos de ginástica passiva, que prometem corpo perfeito, em quinze dias;

- remédios milagrosos para a calvície ou para fazer desaparecer cabelos brancos;

- aparelho que tira os pêlos do corpo com facilidade

- creme rejuvenescedor que promete a retirada total de rugas em 30 dias de uso;

 (retirado da apostila de Direito do consumidor de autoria de Alberto Rollo)

PUBLICIDADE ABUSIVA - Exemplos:

- Beneton que coloca criança loira como anjo e criança negra com chifre e com tridente;

- Publicidade de carro que induz as crianças a terem vergonha do carro de seus pais;

- Publicidade que induz a criança a desrespeitar seus pais;

- Publicidade em que um adulto aparece colocando saco plástico na cabeça, o que leva as crianças à imitação.

(retirado da apostila de Direito do consumidor de autoria de Alberto Rollo)

Quanto aos responsáveis alude bem o art. 30 do CDC tanto aquele que veicula, quanto o que produziu a peça publicitária.

Cabe também apor a distinção entre publicidade e propaganda. O termo publicidade significa o ato de vulgarizar, de tornar público um fato, com intuito comercial de gerar lucros. A propaganda pode ser definida como a propagação de princípios e teorias, visando a um fim ideológico.

Assim a publicidade se traduz por ser conjunto de técnicas de ação coletiva utilizadas no sentido de promover o lucro de uma atividade comercial, conquistando e aumentando ou mantendo clientela.

Já a propaganda é definida como conjunto de técnicas de ação individual utilizada no sentido de promover a adesão a um dado sistema ideológico (político, social e econômico).

Práticas abusivas

Práticas abusivas é expressão genérica e que afronta a principiologia e a finalidade do sistema de proteção ao consumidor, bem como se relaciona com o abuso do direito (art. 187 do CC). São comportamentos ilícitos e nem há a necessidade do consumidor ser lesado.

Assim sendo, mesmo que o cliente sem pedir, tenha recebido o cartão de crédito internacional, e tenha gostado da iniciativa da administradora, mesmo assim, trata-se de prática abusiva.

Descreve o CDC tais práticas nos arts. 39, 40 e 41 e, merece destaque o Decreto 2.181 /97 que dispõe sobre a organização do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC) que estabelece as normas gerais para aplicação das sanções administrativas previstas no CDC.

Observe-se ainda que as cláusulas abusivas são nulas de pleno direito conforme prevê o art. 51 do CDC que é um natural corolário da reprimenda que recebe as práticas abusivas.

O art. 6, inciso VI do CDC consagra o princípio da efetividade da prevenção e da reparação de danos ao consumidor. Pontifique-se que são três idéias distintas: real efetividade, da prevenção e da reparação.

Efetivo é aquilo que atinge o seu objetivo real. O CDC como aporte normativo traça um microssistema jurídico autônomo voltado para a proteção do consumidor e, foi estruturado por princípios e valores particulares e específicos.

É frugal ouvir nas hordas acadêmicas e jurídicas que o CDC é paternalista, ou que acabou com os contratos ou com a autonomia da vontade, ou ainda que fomenta a maléfica indústria do dano moral. Tudo não passa de toleimas oriundas da total ignorância sobre os princípios e as finalidades do sistema jurídico consumerista.

Lembremos que a igualdade buscada e defendida no princípio da isonomia, requer que seja trate os iguais igualmente, e os desiguais , desigualmente na proporção de suas desigualdades.

A razão de ser do CDC é porque o consumidor é vulnerável, sendo o sujeito de direito mais fraco na relação jurídica, e não pode estar exposto a ofensas, violações e agressões por parte do segmento mais alto e dotado de poder econômico.

Ao lado da idéia da efetividade, se encontra em primeiro lugar, o firme propósito de prevenir a ocorrência de danos ao consumidor. E a prevenção é possível por meio da educação e da divulgação dos direitos básicos do consumidor.

A tutela jurisdicional através de medidas cautelares ou de provimentos antecipatórios, é a forma de prevenção. Decorre daí, a necessidade da efetiva reparação dos prejuízos causados ao consumidor.

Vide o esquema:

Dano material: = dano patrimonial + lucros cessantes.

Dano moral: = abalo psicológico injusto e desproporcional.

O direito ao ressarcimento e à prevenção dos danos abrange não só o direito individual do consumidor, como também o direito coletivo e difuso dos consumidores. Pode-se falar, segundo a doutrina, até mesmo em dano moral difuso. Ex. dano coletivo – lesão a consorciados. Dano difuso – bolacha com menos peso no pacote.

O Código de Defesa do consumidor faz referência à “EFETIVA” PREVENÇÃO E REPARAÇÃO DO DANO, o que significa que tanto a moral quanto o patrimônio do consumidor devem ser mantidos íntegros.

Significando que o ressarcimento deve ser integral, compreendendo, no caso do dano material, o dano emergente e os lucros cessantes, assim como também a indenização pelo dano moral.

Qualquer forma de tarifamento é ilegal, especialmente aquela que vem sendo aplicada ao extravio de bagagem em vôos nacionais.

A indenização dos danos acarretados ao consumidor tem fundamento duplo, qual seja o de recompor o estado patrimonial do consumidor ou proporcionar-lhe algum conforto compensatório do dano moral e o de desestimular o fornecedor, punindo a conduta nociva por ele adotada.

O direito à prevenção do dano material ou moral garante ao consumidor o direito de ir a juízo requerer tutelas de urgência, de requerer as tutelas específicas da obrigação e, ainda, a possibilidade de propor quaisquer ações em defesa de seus interesses, hábeis à prevenção do dano.

A antecipação de tutela no CDC tem previsão legal específica (ART. 84, §3º DO CDC – exige a relevância do fundamento da demanda e o fundado receio de ineficácia do provimento final).

O art. 273 do CPC exige mais, que exista prova inequívoca, (grifo meu) a verossimilhança da alegação e que haja receito de dano irreparável ou de difícil reparação ou, ainda, que fique caracterizado o abuso de defesa ou propósito protelatório.

A facilitação da defesa dos consumidores prevê o art. 6, VIII do CDC decorre do reconhecimento legal de sua hipossuficiência fática, socioeconômica e técnica e, não raro, econômica o que acentua a vulnerabilidade, inclusive na esfera processual.

A inversão do ônus da prova em favor do consumidor, se dá a critério do juiz, quando estiver convencido da verossimilhança das alegações daquele ou, alternativamente, da sua hipossuficiência.

Tradicionalmente pela regra de Paulo, o ônus da prova caberá a quem alega e, é aceitável quando os litigantes estão em pé de igualdade na demanda. Todavia, o CDC rompendo dogmas prevê inversão probatória ope legis(vide arts. 12, §3º, 14, §3º e 38) e, ora propõe a inversão probatória ope judicis conforme prevê o art. 6, VIII do CDC.

Pode o juiz proceder à inversão do ônus da prova quando verossímil a alegação do consumidor e/ou em face da sua hipossuficiência. Verossímil é aquilo que é crível ou aceitável dentro de uma realidade fática. Não se cogita de prova robusta, cabal e definitiva, mas da chamada primeira aparência, proveniente das regras de experiência comum que viabiliza um juízo de probabilidade.

Referências

TARTUCE, Flávio. Direito Civil Série Concursos Públicos (volumes 1,2,3,4,5, e 6) Editora Método, São Paulo.

GAGLIANO, Pablo Stolze e Rodolfo Pamplona Filho. Novo Curso de Direito Civil (volumes 1,2,3,4, tomo 1 e tomo 2, 5 e 6) Editora Saraiva, São Paulo.

TEPEDINO, Gustavo e outros. Código Civil Interpretado conforme a Constituição da República. Volumes I e II, Editora Renovar, Rio de Janeiro.

DENSA, Roberta. Direito do Consumidor. Série Leituras Jurídicas  Provas e Concursos, São Paulo, Editora Atlas.

FILHO CAVALIERI, Sérgio. Programa de Direito do Consumidor. São Paulo, Editora Atlas.

__________________________. Programa de Responsabilidade Civil, São Paulo, Editora Atlas.

GRINOVER, Ada Pellegrini et al. Código Brasileiro de Defesa do Consumidor comentado pelos autores do anteprojeto. Rio de Janeiro. Editora Forense Universitária.

ROLLO, Alberto. Apostila de Direito do consumidor. Disponível em:http://www.albertorollo.com.br/direitodoconsumidor.doc

 

Informações sobre a autora:

Gisele Pereira Jorge Leite, Professora universitária, Mestre em Direito, Mestre em Filosofia, pedagoga, advogada, conselheira do Instituto Nacional de Pesquisas Jurídicas.
Fonte: http://www.ambito-juridico.com.br/